Responsable Qualité, le métier
- Présentation du SMQ. Appréhender le modèle de management ISO 9000.
- Intégrer l'amélioration continue et la logique PDCA dans la structure du SMQ.
- Définir les enjeux et attentes de l'entreprise pour déterminer la politique qualité.
Fixer des objectifs cohérents.
- Manager en transversalité. Développer le relationnel interne pour créer son réseau.
- Définir le système de management de la qualité et son organisation.
- Déterminer les processus de pilotage.
- Positionner son rôle, sa responsabilité et son autorité.
- Construire son tableau de bord de pilotage.
- Dégager les arguments pour obtenir l'adhésion autour du projet.
- Choisir le modèle de communication. Comprendre les impacts de la communication sur l'organisation.
- Gérer et exploiter les audits. Progresser à partir des non-conformités.
- Les outils pratiques de l'amélioration continue.
Travaux pratiques
Elaboration d'une politique qualité, de la cartographie des processus d'une entreprise type et détermination des processus prioritaires. Constitution de son tableau de bord. Jeux de rôles pour définir sa communication et présenter son système de management de la qualité.
Manager par les processus qualité
- Comprendre les bases de l'approche processus : relation entre la norme ISO 9001 et les processus.
- Créer des processus : définition du périmètre, étude de l'environnement du processus.
- Développement des relations clients/fournisseurs interne (RCFI).
- Manager par le processus. Le rôle du pilote de processus.
- La gestion du changement et de la motivation pour passer à l'action.
- Revue de processus (la méthode PDCA : Planifier, Réaliser, Vérifier, Corriger).
- Mesure de maturité du processus (grille d'analyse).
- Gestion des risques dans les processus. Elaboration de la criticité du processus.
Travaux pratiques
Elaboration d'une cartographie de processus d'une entreprise type et détermination des processus prioritaires. Définition de l'interaction entre processus. Constitution du tableau et des indicateurs de pilotage. Préparer une revue de processus, définir des plans d'actions d'amélioration.
Réaliser un audit qualité interne
- Identifier les typologies d'audits. Positionner l'audit dans le système de management de la qualité.
- Appliquer la logique du PDCA.
- Concevoir son programme d'audit qualité.
- Définir l'étendue et les objectifs des audits. Planifier le programme d'audit de l'entreprise.
- Elaborer sa trame de questions. Préparation de la visite d'audit (interview).
- Réalisation de l'interview.
- Pratiquer l'écoute active (écoute, reformulation, relance, recentrer). Savoir éviter les conflits (karpman).
- Rédaction du rapport et du plan d'action.
Travaux pratiques
Prise en compte du programme d'audit d'une entreprise type. Réalisation des audits préparés précédemment suivant des scénarios préétablis. Restitution des jeux de rôles : analyse du déroulement et des comportements.
Tableaux de bord Qualité, conception et exploitation
- Positionner les indicateurs dans le système de management de la qualité.
- Le principe d'amélioration continue.
- Eléments et objectifs du tableau de bord.
- Concevoir le système de mesure : typologie, choix et caractéristique des indicateurs.
- Communication du système de mesure aux collaborateurs.
- Utiliser les tableaux de bord comme outil de management participatif.
- Analyse des résultats et réactivité. Plan d'action.
- Tableau de bord prospectif (Balanced Score Card).
- Comment contrôler son système, mesurer son efficacité.
- Identifier les dysfonctionnements du système. Mise en oeuvre des actions correctrices (résolution de problèmes).
Travaux pratiques
Check-list en groupe des objectifs et des indicateurs. Construction du tableau de bord qualité à partir d'un cas d'entreprise. Jeux de rôles de présentation des résultats et du plan d'action.
Surmonter les problèmes dans une démarche qualité
- Définir les caractéristiques d'un problème.
- Déterminer les étapes chronologiques d'analyse et de résolution.
- Appliquer la démarche d'amélioration continue "PDCA" à la MARP.
- Rechercher les causes, mettre en oeuvre les solutions.
- Les outils d'analyse : QQOQCP, arbre des causes, règle de PARETO.
- Les outils de prise de décision : matrice de décision, relevé de données, brainstorming.
- Animation d'une équipe de résolution de problème : déterminer les enjeux et les finalités du projet.
- Structurer et diffuser la communication pour faire vivre la démarche.
- Mener un retour d'expérience (REX) pour progresser dans la résolution de problèmes.
- Aperçu de méthodes similaires : 8D, le QRQC, Quick Response Quality Control, le principe du DMAIC.
Travaux pratiques
Partage des bonnes pratiques à partir d'exemples. Sur la base d'une étude de cas, mettre en place une démarche (étapes et pratique des outils).
11j
- 77h00 
