OBJECTIFS
Ce parcours de formation très pratique permettra aux candidats d’apprendre le métier de technicien helpdesk. Ils apprendront les fondamentaux des réseaux informatiques, des systèmes Linux et Windows ainsi que leur dépannage. Ils verront également comment optimiser le traitement des incidents et traiter positivement les réclamations clients.
PROGRAMME
>
Comprendre l'informatique
>
Support PC, maintenance et configuration
-
Assemblage/désassemblage d'un PC.
-
Le stockage des données.
-
Les périphériques d'impression.
-
Le PC dans un contexte réseau.
-
Les périphériques multimédias (graphique, son, CDROM, graveur).
-
Configuration avancée.
-
Les problèmes classiques et leurs solutions.
-
Stratégie de dépannage des PC.
-
Quelle configuration pour quel besoin ?
-
Veille technologique.
Travaux pratiques
Démontage et remontage d'un micro-ordinateur. Installation de barrettes mémoire et processeur. Paramétrage du Setup du BIOS. Installation d'un disque interne, d'un système d'exploitation et des drivers nécessaires. Installation d'une imprimante logique.
>
Les fondamentaux des réseaux et de TCP/IP
-
Notions fondamentales. Architecture et normalisation.
-
Services et protocoles. Mécanismes de communication.
-
Modes de transfert. Fiable et non fiable, connecté ou non connecté.
-
Le modèle client-serveur.
-
Les RFC. Rôle de l'IETF, principe de la standardisation.
Travaux pratiques
Construire un réseau TCP/IP à partir de stations Ethernet, configurer les équipements. Avec un analyseur, visualiser les phases d'un échange TCP. Réaliser et valider une interconnexion de réseaux IP différents. Configurer et réaliser un transfert de fichier FTP.
>
Windows 10, installation, administration et support utilisateur
-
Présentation et installation de Windows 10.
-
Déploiement de Windows 10.
-
Configuration du matériel et des logiciels.
-
Environnement de travail.
-
Mise en place de la connectivité réseau.
-
Configurer l'accès aux ressources.
-
Optimisation pour l'informatique mobile.
-
Surveillance et maintenance. Sauvegarde et restauration.
-
Le dépannage du réseau.
-
Les problèmes d'installation du système et de gestion des logiciels.
Travaux pratiques
Installation de Windows 10.Préparation et création des images WIM, installation de Windows 10 dans un VHDx. Installation et configuration des pilotes de périphériques. Prise en main de l'environnement utilisateur. Configuration du réseau. Modification des paramètres de l'utilisateur.
>
Windows 2016, mise en œuvre et administration
-
L’architecture et l’installation.
-
Les outils d'administration et configuration.
-
Le NanoServeur.
-
La gestion du réseau.
-
Les comptes utilisateurs et les groupes.
-
La gestion des ressources.
-
Le dépannage et performances.
-
La virtualisation.
Travaux pratiques
Installer Windows Server 2016, les rôles, Nano Server 2016.Gestion des groupes de serveurs. Installation à distance de rôles. Utilisation de PowerShell. Réalisation des tâches d'administration avec CorePowerShell. Mise en place d'un DHCP Failover...
>
Linux, mise en œuvre
-
Qu'est-ce que Linux ?
-
Le démarrage d'un système Linux.
-
L'environnement de travail.
-
L'environnement graphique.
-
Gestion des fichiers.
-
Gérer les processus.
-
Linux en réseau et cohabitation avec Windows.
-
Installer Linux.
-
Compléments d'administration.
Travaux pratiques
Le démarrage commenté d'un système Linux en mode "pas à pas". Personnalisation de l'environnement de travail (prompt, alias, PATH, .bashrc...). Mise en œuvre de liens symboliques pertinents. Accéder à des partages de données distants. Automatisation de transferts de fichiers par FTP.
>
Introduction à la sécurité informatique
>
Office 2016/2013/découverte d’ITIL® 4
-
Utiliser Word. Utiliser Excel.
-
Utiliser PowerPoint. Utiliser Outlook.
-
ITIL® et la pratique de la gestion des services.
-
Les grands principes guidant les organisations.
-
L'organisation d'ITIL®.
-
Perspectives et conclusion.
Travaux pratiques
Ouvrir un document, le modifier et l'enregistrer. Créer un nouveau document, saisie, mise en forme, insérer une liste à puces, mise en page et impression. Ouvrir un fichier, modifier le contenu et enregistrer. Créer un nouveau fichier Excel, saisie, mise en forme.
>
Hotline, optimiser le traitement des incidents
-
Bien communiquer.
-
Gérer et traiter l'incident.
-
Écouter : le cœur de la relation.
-
Poser des questions, reformuler et argumenter.
-
Gérer son registre émotionnel.
-
Garder et capitaliser sur la confiance.
Mise en situation
Jeux d'acteur sur la voix, l'écoute, les différents types de questions et de reformulation, le parler positif. Débriefing collectif. Les participants jouent des situations de résolution d'incidents. Maîtriser les techniques d'écoute client au téléphone. Débriefing en groupe.
>
Traiter positivement les réclamations clients
-
La situation de réclamation.
-
Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?
-
Le profil du "réclamant".
-
La gestion de la réclamation en elle-même.
Exercice
Faire la check-list des réclamations les plus fréquentes ou celles qui posent des difficultés. Retours d'expériences sur l'escalade de l'incident. En groupe, créer une carte mentale des différents profils de réclamations. Le cas particulier de l'agressivité exacerbée.
PARTICIPANTS
Toute personne souhaitant devenir technicien helpdesk.
PRÉ-REQUIS
Être attiré par les nouvelles technologies. Être titulaire d’un diplôme niveau BAC+2 à 5 de filière scientifique (mathématiques, physique, biologie, chimie, électronique, …) ou informatique.
VALIDATION DES ACQUIS
Les apprenants réaliseront un projet de fin de parcours
qu’ils présenteront lors d’une soutenance. Cette dernière
étape permettra d’évaluer les connaissances acquise
tout au long du parcours.
POSTULER
Aucune annonce actuellement
