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Formation : Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux

Optimiser la relation client avec les réseaux sociaux

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Cette formation vous permettra de mettre en place de bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, interagir avec vos clients et véhiculer une image positive de votre entreprise sur les réseaux sociaux et les sites d’avis en ligne.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours pratique en présentiel ou en classe à distance

Réf. RRW
Prix : 1480 € H.T.
  2j - 14h00
Pauses-café et
déjeuners offerts




Cette formation vous permettra de mettre en place de bonnes pratiques pour communiquer, conseiller, interagir avec vos clients et véhiculer une image positive de votre entreprise sur les réseaux sociaux et les sites d’avis en ligne.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Appréhender les enjeux de la relation client en univers connecté
  • Maîtriser les règles et principes de la communication interactive avec les clients
  • Valoriser l'image de la marque et de l'entreprise par une communication écrite adaptée
  • Assurer la satisfaction client et l'impliquer dans la communication positive de la marque
  • Gérer l'ensemble des comportements sur les réseaux sociaux

Public concerné
Conseillers client, hotliners, tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux.

Prérequis
Connaissances de base de la relation client.
Vérifiez que vous avez les prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant  ce test.

Programme de la formation

Cerner les enjeux de la relation client sur les réseaux sociaux

  • Comprendre les usages du web collaboratif et les tendances.
  • L’évolution des attentes des clients dans l'univers digital.
  • L’impact des avis consommateurs sur l’e-réputation.
  • Identifier les différentes sources d’avis (réseaux sociaux, Google, TripAdvisor…).
  • Définir l’impact sur son organisation.
Réflexion collective
Réflexion collective sur les craintes et les avantages de la gestion des avis clients en ligne. Chaque participant fait le point sur l’e-réputation de son entreprise.

Communiquer par écrit avec les clients sur le web

  • Comprendre l’impact de ses interactions publiques et les risques.
  • L’importance d’une charte rédactionnelle (style, ton, éléments de langage, personnalisation…) pour l’image de l’entreprise.
  • Savoir gérer les différentes situations : questions, avis, remerciements, réclamations, urgences, troll…
  • Bonnes pratiques pour augmenter l’impact de ses interactions.
Exercice
Individuellement ou en groupe : identification des différentes situations et définition d’une charte.

Professionnaliser son organisation

  • Personnaliser ses profils sociaux pour la relation clients, transmettre ses messages et orienter le client.
  • L’importance d’une charte de comportement sur ses réseaux sociaux.
  • Savoir évaluer les risques et adapter sa réaction.
  • Anticiper les situations pour gagner en réactivité.
  • Se faire assister efficacement par l’intelligence artificielle.
Exercice
Atelier de personnalisation des profils sociaux et création de smartlink dédié à la relation client. Identifier les situations récurrentes et préparer des réponses types grâce à l’IA pour créer des versions enrichies.

Gérer efficacement la relation client en ligne

  • Les bonnes pratiques de modération sur les différentes plateformes.
  • Savoir gérer l’ensemble des comportements (remarques, questions, critiques, insatisfaction, réclamation…).
  • Améliorer l’impact de ses réponses et gagner du temps avec l’IA.
  • Valoriser l’image de l’entreprise grâce à la gestion des avis en ligne.
  • Mettre en place une veille avec Google, LinkedIn ou X.
Travaux pratiques
Atelier pratique : réponse à des cas concrets en appliquant sa charte définie préalablement. Pratique avancée des fonctionnalités de veille avec Google, LinkedIn et X.


Modalités pratiques
Travaux pratiques
Atelier digital : étude des pratiques de la relation client sur les réseaux sociaux. Bonnes pratiques et mise en situations concrètes.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • France Travail sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller France Travail.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • France Travail sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller France Travail.

Avis clients
5 / 5
Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
CAROLINE V.
23/10/23
5 / 5

Enrichissant, nouveau, facile à intégrer, et mise en pratique immédiate :-)
CYRIL G.
12/12/22
5 / 5

Formatrice très agréable et qui rend la formation dynamique et accessible. Nous avons appréciée cette formation. Elle est justifiée et nous a apporté une plus value. Nous allons mettre en situation et appliquer les conseils de Vanessa.
CARRIOU ASTRID H.
19/09/22
4 / 5

Formatrice très dynamique et impliquée




Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 16h le dernier jour.

Dates et lieux
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Classe à distance