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Formation : Concevoir et manager un service Helpdesk

Concevoir et manager un service Helpdesk

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Un centre de service (Helpdesk) performant est un facteur clé pour la satisfaction des utilisateurs, le bon fonctionnement et la crédibilité d'un département informatique. Ce cours fournit les éléments nécessaires à la mise en place d'un Helpdesk efficace et à l'amélioration de son fonctionnement.


Inter
Intra
Sur mesure

Cours de synthèse en présentiel ou en classe à distance

Réf. HEL
Prix : 1950 € H.T.
  2j - 14h00
Pauses-café et
déjeuners offerts
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Un centre de service (Helpdesk) performant est un facteur clé pour la satisfaction des utilisateurs, le bon fonctionnement et la crédibilité d'un département informatique. Ce cours fournit les éléments nécessaires à la mise en place d'un Helpdesk efficace et à l'amélioration de son fonctionnement.

Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
  • Comprendre le rôle d’un Helpdesk au sein de la DSI
  • Établir les rôles, responsabilités et missions des acteurs d’un Helpdesk
  • Mettre en place un Helpdesk
  • Suivre l’activité des services et des rapports
  • Définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité

Public concerné
Managers de centre de service client, chefs de projet, responsables chargés de mettre en place un Helpdesk, superviseurs de plateau, Hotliners front et back office. Responsables de Helpdesk.

Prérequis
Connaissances de base des processus et de l'architecture d'ITIL®.
Vérifiez que vous avez les prérequis nécessaires pour profiter pleinement de cette formation en faisant  ce test.

Programme de la formation

Problématique, responsabilités et missions des acteurs

  • Les origines du Helpdesk. Définition. Raison d'être.
  • Problématiques et conséquences. Service attendu, voulu, rendu, perçu.
  • Responsabilités et missions des acteurs.
  • Fonction indispensable à la gestion efficace des services.
  • Lieu de travail structurant pour la fourniture de services.
  • Première ligne pour la gestion des incidents.
  • Mission, rôle et responsabilités de la fonction Helpdesk.
  • La volumétrie. Le dimensionnement des ressources.

Structuration des processus incidents

  • Organisation et maturité du service.
  • Niveaux de services (SLA, OLA).
  • Infrastructure technique et typologie.
  • Informations en entrée/sortie.
  • Traitement des activités et tâches suivant le profil.
  • Cycle de vie de l'incident.
  • Modèles d'incident et incident majeur.
  • Escalade et relance.

Activités du Helpdesk

  • Remettre en service en minimisant l'impact des incidents.
  • Prendre en charge les demandes de bout en bout.
  • Suivre l'activité des services et générer des rapports.
  • Identifier de nouveaux services.
  • Réduire les coûts et augmenter la productivité.
  • Améliorer la satisfaction de l'utilisateur.

Ressources et outillage du Helpdesk

  • Les outils de téléphones intelligents.
  • Les autocommutateurs PABX / IPBX.
  • Le distributeur automatique d'appels (ACD).
  • Le couplage téléphonie/informatique (CTI).
  • Le serveur vocal interactif (SVI).
  • Les outils intégrés parc et ticket.
  • Le statut du spécialiste Helpdesk.
  • Le profil idéal. Matrice de compétences : orientation client, centré sur les objectifs métiers, méthodologiques...

Outils de pilotage de la qualité

  • Définir des indicateurs de performance et de qualité.
  • Disponibilité versus indisponibilité.
  • Indicateurs de disponibilité de service définis par le SLA selon ITIL® : MTTR, MTBF, MTBSI, MTRS, AST, etc.
  • Appels servis, abandonnés, dissuadés.
  • Flux par heure, jour, semaine, mois.
  • Nombre de collaborateurs par tranche horaire.
  • Tableaux de bord équilibrés, Balance Scorecard (BSC).


Modalités pratiques
Etude de cas
Le cours comprend des exemples pour illustrer les concepts clés exposés et en permettre une meilleure appropriation.

Modalités d'évaluation
Le formateur évalue la progression pédagogique du participant tout au long de la formation au moyen de QCM, mises en situation, travaux pratiques…
Le participant complète également un test de positionnement en amont et en aval pour valider les compétences acquises.

Solutions de financement
Pour trouver la meilleure solution de financement adaptée à votre situation : contactez votre conseiller formation.
Il vous aidera à choisir parmi les solutions suivantes :
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • France Travail sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller France Travail.
  • Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
  • Le dispositif FNE-Formation.
  • L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
  • France Travail sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller France Travail.

Avis clients
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Les avis clients sont issus des évaluations de fin de formation. La note est calculée à partir de l’ensemble des évaluations datant de moins de 12 mois. Seules celles avec un commentaire textuel sont affichées.
XAVIER R.
07/09/23
4 / 5

Bons travaux pratiques
KARINE L.
07/09/23
4 / 5

formation claire et complète
VALENTIN G.
07/09/23
4 / 5

Bien


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Horaires
En présentiel, les cours ont lieu de 9h à 12h30 et de 14h à 17h30.
Les participants sont accueillis à partir de 8h45. Les pauses et déjeuners sont offerts.
En classe à distance, la formation démarre à partir de 9h.
Pour les stages pratiques de 4 ou 5 jours, quelle que soit la modalité, les sessions se terminent à 16h le dernier jour.

Dates et lieux
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Classe à distance